家族はアマゾンが偽物の商品を発送、「正しい」商品が返されるまで返金を拒否したと主張

Matthew Legault さんが 6 月に高校を卒業したとき、彼の両親は、自分のパソコンを作るために必要な部品を購入すれば、彼の努力を認めてもらえるだろうと考えました。

Amazon で注文すると、カルガリーの自宅にすぐに届きました。

しかし、マシューがグラフィックス カード (690 ドルの部品) を開けてみると、プラスチックのケースがくり抜かれ、重量を増すためにパテのような物質が詰められていることに気づきました。

「実際には少しショックでした」と彼は語った。 「取り出してもう一度確認するまでは、すべてがかなり公式に見えました。」

しかし、本当のショックは、マシューの父親が返金を受けようとしたときに起こりました。

François Legault さんは Amazon の返品手順に従い、返金を期待して商品を返送しました。

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その代わり、アマゾンは電子メールで、「正しい」商品が返送されるまで返金はないと述べた。

さらにアマゾンの担当者は、返品された偽物の商品は他の従業員を守るために捨てられたと述べた。

「ばかばかしい話だった」とフランソワさんは言った。 「それは単なるプラスチック片なので、従業員に何らかの危険があるとは思えません。そして第二に…彼らはその証拠を隠滅したのです。」

アマゾンは正しい商品を発送したと繰り返し主張した。

ルゴー氏は「完全な偽物」を受け取って返送したと繰り返し説明し、それを証明する写真を添付し​​た。

顧客とのやり取りについて中小企業と大手多国籍企業の両方を指導しているマーケティング専門家のマーク・ゴードン氏は、返品された商品は処分されたと顧客に伝えることはアマゾンにとって「会話を終わらせる」素晴らしい方法だと語る。

しかし、「それは彼らが提供するサービスの質に影響を与えています。」

ゴードン氏は、パンデミック中にオンライン小売業者に群がった顧客が実店舗に戻り、アマゾンが再編を余儀なくされ、サービスに影響が出る可能性があると述べた。

「彼らには、あらゆる顧客の苦情、あらゆる問い合わせ、あらゆる問題に対処するための時間もリソースもありません」とゴードン氏は言う。 「彼らはこれを完了させたいと考えており、別のことに移りたいと考えています。」

アマゾンのカナダ広報担当者ライマ・ブスファ氏は電子メールで、「衛生上または製品の安全上の理由から、すべての返品商品が合法的に再販または寄付できるわけではなく、またその可能性もある。その場合、当社は可能な限り製品をリサイクルする」と述べた。

フランソワさんは、アマゾンとの彼の歴史が何かを意味するはずだったと言う。彼は長年忠実な顧客であり、何も返品することはめったになかった。

「箱は明らかに改ざんされていた」と彼は言った。 「私たちは、アマゾンがより良い品質管理をし、このようなことが起こらないようにするためのより良い手順を備えているだろうと期待していました。」

「彼らは基本的に、私たちが彼らをだまそうとしていると言っているのです」とフランソワ氏は語った。 「私たちには、返品などのパターンは一度もありませんでした。」

アマゾンの担当者は一時、この決定は最終的なものだと述べていた。

「それはちょっとした平手打ちだよ」とフランソワは言った。 「彼らは基本的にこの問題を打ち切り、他に議論することは何もないと言っているのです。残念ながら、私は違うと思います。」

ゴー・パブリックが問い合わせを行った後、同社はフランソワ氏に返金し、「不幸な事件」の解決に5カ月近くかかった旨を謝罪した。

Amazon は、2020 年の世界純売上高が 3,860 億米ドルを超え、前年比 38% 増加したと報告しました。 2020年から2021年にかけて従業員を倍増し、急速に拡大した。

しかし、業界の専門家によると、昨年の成長率は2020年比22％増と鈍化しており、今年の成長率も再び鈍化すると予想されている。

アマゾンは先月、世界中で約１万人の従業員を解雇することを発表した。

顧客が毎日行う返品はアマゾンにとって大きな出費になる、とゴードン氏は言う。

今年初めに米国を拠点とするピツニーボウズ社の調査によると、オンライン小売業者は一般に、配送、加工、補充にかかるコストを考慮すると、返品された商品の元の価値の平均 21% を失っています。